« Vous simplifier Paris », renforcer la qualité de service
Service
Mise à jour le 07/04/2025
Sommaire
La prise en compte des besoins des Parisiennes et des Parisiens dans le fonctionnement des services de la Ville est une priorité. Elle permet chaque jour d’améliorer la qualité du service rendu.
La qualité de service consiste à mieux comprendre les attentes des usagers
afin d’améliorer le fonctionnement du service public. Il s’agit à la fois de
simplifier l’accès au service public, de mieux informer et mieux orienter les
usagers, tout en accompagnant ses agents pour atteindre ces objectifs.
Les actions menées :
-
des engagements sur la qualité dans nos équipements et pour nos services
-
la prise en considération de l’ensemble du parcours que l’usager doit réaliser pour obtenir un service (de la recherche d’information à la réponse définitive)
-
l’écoute quotidienne des usagers (centre d’appel, formulaires de demande, etc.) et la mesure de la satisfaction
« Vous simplifier Paris », renforcer la qualité de service
La démarche "Vous simplifier Paris" a pour objectif d’améliorer l’expérience du service
public et de simplifier les demandes. Il s’agit d’apporter des informations
claires et pertinentes à chaque étape d’une demande pour que l’usager soit
accompagné de façon fluide et bienveillante du début jusqu’à la fin de sa
démarche.
4 règles d'or de la qualité de service
Cet engagement d'amélioration continue se traduit par l'application de quatre règles d’or de la qualité du service parisien. Elles constituent un socle commun à tous les services de la Ville :
1. Renseigner en temps réel sur les modalités d'accès aux services de la Ville
2. Communiquer les délais de réponse et de traitement des demandes
3. Accompagner chaque demande pour l'adresser à l'interlocuteur compétent
4. Accueillir avec bienveillance et dans les valeurs du service public parisien.
Les quatre règles d'or de la qualité de service
Credit
© Dicom / DDCT
Une démarche fondée sur les attentes des usagers et des agents
En 2021, 1500 usagers ont été interrogés sur leur expérience du service public parisien afin d'identifier les critères de qualité qui comptent le plus, et ceux qui devaient s'améliorer. En parallèle, près de 3000 agents ont participé à cette même enquête.
Le croisement de ces contributions a mis en lumière plusieurs priorités d'amélioration, comme la nécessité d’avoir de l’information en temps réel, d’obtenir une meilleure visibilité sur les délais, de faciliter les réclamations et de transmettre la demande au bon interlocuteur. Ces enjeux forts pour les agents comme pour les usagers ont permis de formuler les quatre règles d'or de la qualité de service.
Le croisement de ces contributions a mis en lumière plusieurs priorités d'amélioration, comme la nécessité d’avoir de l’information en temps réel, d’obtenir une meilleure visibilité sur les délais, de faciliter les réclamations et de transmettre la demande au bon interlocuteur. Ces enjeux forts pour les agents comme pour les usagers ont permis de formuler les quatre règles d'or de la qualité de service.
Une ville toujours plus à l'écoute de ses usagers
Quel que soit le
canal utilisé pour prendre contact avec la Ville de Paris (mail, téléphone,
formulaire, accueil), les questions et réclamations sont analysées
pour servir à l’amélioration continue des dispositifs. La satisfaction est aussi régulièrement mesurée sur les services numériques les plus utilisés par les Parisiens et les Parisiennes.
Renforcer la mesure de satisfaction des usagers par un questionnaire en ligne
Pour mieux écouter ses usagers, la Ville a également décidé de généraliser la mesure de la
satisfaction. Actuellement, une grande partie des équipements ou des services proposent à la fin de chaque visite un questionnaire de satisfaction, accessible via un QR code ou un lien internet.
Ce questionnaire permet aux Parisiens et Parisiennes d’indiquer en moins de 2 minutes ce qu’ils apprécient, ce qui est
améliorable et ce qui ne va pas.
Ces retours aident ensuite les services à ajuster leurs actions
pour assurer une bonne qualité de service et répondre aux besoins de leurs
usagers.
Vous avez aimé nos services ? Vous voyez quelque chose à améliorer ? Donnez-nous votre avis !
Questionnaire unique de satisfaction
Credit
© DDCT
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Si vous avez une question, souhaitez un suivi ou avez besoin d'assistance : contactez la Ville ici.