« Vous simplifier Paris », une nouvelle ambition pour la qualité de service

Service

Mise à jour le 03/11/2023

Accueil
Crédit photo : Joséphine Brueder / Ville de Paris

Sommaire

La prise en compte des besoins des Parisiennes et des Parisiens dans le fonctionnement des services de la Ville est une priorité. Elle permet chaque jour d’améliorer la qualité du service rendu.
La qualité de service consiste à mieux comprendre les attentes des usagers afin d’améliorer le fonctionnement du service public. Il s’agit à la fois de simplifier l’accès au service public, de mieux informer et mieux orienter les usagers, tout en accompagnant ses agents pour atteindre ces objectifs.
Les actions menées :
  • des engagements sur la qualité dans nos équipements et pour nos services (les règles d’or de « Vous simplifier Paris » et le label QualiParis)
  • la prise en considération de l’ensemble du parcours que l’usager doit réaliser pour obtenir un service (de la recherche d’information à la réponse définitive) pour « Vous simplifier Paris »
  • l’écoute quotidienne des usagers (centre d’appel, formulaires de demande, etc.) et la mesure de la satisfaction
  • la publication des résultats des enquêtes, des retours des usagers et de leur satisfaction.

« Vous simplifier Paris », une nouvelle ambition pour renforcer la qualité de service

Cette nouvelle démarche a pour objectif d’améliorer l’expérience du service public et de simplifier les demandes. Il s’agit d’apporter des informations claires et pertinentes à chaque étape d’une demande pour que l’usager soit accompagné de façon fluide et bienveillante du début jusqu’à la fin de sa démarche.

4 règles d'or de la qualité de service

Cet engagement d'amélioration continue se traduit par l'application de quatre règles d’or de la qualité du service parisien. Elles constituent un socle commun à tous les services de la Ville :
1. Renseigner en temps réel sur les modalités d'accès aux services de la Ville
2. Communiquer les délais de réponse et de traitement des demandes
3. Accompagner chaque demande pour l'adresser à l'interlocuteur compétent
4. Accueillir avec bienveillance et dans les valeurs du service public parisien.
Renseigner en temps réel sur les modalités d'accès aux services de la Ville. Accompagner chaque demande pour l'adresser à l'interlocuteur compétent. Communiquer les délais de réponse et de traitement des demandes. Accueillir avec bienveillance et dans les valeurs du service public parisien.
Les quatre règles d'or de la qualité de service
Credit © Dicom / DDCT

Prioriser les démarches les plus utiles

Dans un premier temps, la démarche qualité « Vous simplifier Paris » se concentre sur les services les plus sollicités par les usagers.
Elle s’étendra progressivement à d’autres parcours usagers, de manière à couvrir à terme l’ensemble des démarches et prestations les plus utilisées par les Parisiennes et les Parisiens.

- Je m'inscris à la bibliothèque
- J'inscris mon enfant débutant dans un conservatoire municipal
- Je consulte gratuitement un avocat pour un conseil sur mes droits professionnels
- Je consulte gratuitement un avocat pour un conseil sur mes droits
- J'inscris mon enfant au centre de loisir pour les vacances
- J'ai besoin d'un titre d'identité
- Je souhaite me marier
- Je souhaite organiser une conférence ou une visite pour un groupe dans un parc
- Je souhaite organiser un tournage ou une prise de vue dans un parc et jardin
- Je demande la mise à jour de ma tranche tarifaire dans Facil'famille
- Je vais nager à la piscine
- Je vais au quartier jeune (QJ)
- Je fais une première demande de logement social
- Je demande le changement d'usage de mon logement
- Je souhaite me débarrasser d'objets encombrants
- Je demande l'enlèvement d'une voiture en stationnement gênant
- Je signale la présence d'une personne à la rue auprès des médiateurs
- Je signale une terrasse de restaurant bruyante
- Je m'inscris à un concours
- Je demande une aide sociale municipale à caractère financier
- Je souhaite demander l'Allocation d'aide personnalisée d'autonomie (APA) à domicile
- Je demande à consulter un dossier d'urbanisme
- Je sollicite de l'aide à la constitution d'un dossier d'urbanisme
- Je vérifie la faisabilité de mon projet d'urbanisme
- Je demande une première ouverture de droits de stationnement résidentiel
- Je réclame une indemnisation suite à un dommage causé à un véhicule en fourriere
Une démarche fondée sur les attentes des usagers et des agents
En 2021, 1500 usagers ont été interrogés sur leur expérience du service public parisien afin d'identifier les critères de qualité qui comptent le plus, et ceux qui devaient s'améliorer. En parallèle, près de 3000 agents ont participé à cette même enquête.

Le croisement de ces contributions a mis en lumière plusieurs priorités d'amélioration, comme la nécessité d’avoir de l’information en temps réel, d’obtenir une meilleure visibilité sur les délais, de faciliter les réclamations et de transmettre la demande au bon interlocuteur. Ces enjeux forts pour les agents comme pour les usagers ont permis de formuler les quatre règles d'or de la qualité de service.

Une ville toujours plus à l'écoute de ses usagers

En 2021, plus de 220 000 usagers ont donné leur avis sur les services qu’ils utilisent. La satisfaction est aussi régulièrement mesurée sur les services numériques les plus utilisés par les Parisiens et les Parisiennes.
Quel que soit le canal utilisé pour prendre contact avec la Ville de Paris (mail, téléphone, formulaire, accueil), les questions et réclamations sont traitées et analysées pour servir à l’amélioration continue des dispositifs.

Renforcer la mesure de satisfaction des usagers par un questionnaire en ligne

Pour mieux écouter ses usagers, la Ville a également décidé de généraliser la mesure de la satisfaction. À chaque visite dans un équipement ou un service, un questionnaire de satisfaction sera à disposition :
  • en ligne via un QR code ou un lien court
afin de permettre un retour en moins de 2 minutes. Il permet aux Parisiens et Parisiennes d’indiquer ce qu’ils apprécient, ce qui est améliorable et ce qui ne va pas.
Les résultats de ces enquêtes de satisfaction seront régulièrement publiés.
Vous avez aimé nos services ? Vous voyez quelque chose à améliorer ? Donnez-nous votre avis !
Vous avez aimé nos services ? Vous voyez quelque chose à améliorer ? Donnez-nous votre avis !
Questionnaire unique de satisfaction
Credit © DDCT

Le label QualiPARIS

Plus de 800 établissements ou services de la Ville de Paris affichent le label QUALIPARIS. Cette distinction, décernée par un organisme indépendant, témoigne de la qualité du service rendu. Fin 2021, 20 secteurs d'activité de la Ville étaient labellisés QualiPARIS, label décerné par Afnor Certification.
Au 31 décembre 2023, les certifications se sont arrêtées et le label a officiellement pris fin. Cette démarche a permis de garantir aux Parisiens et aux Parisiennes un accueil de qualité et de meilleures prestations. Elle est la base de la nouvelle démarche qualité « Vous simplifier Paris », désormais appliquée à l’ensemble des services de la Ville.